社會責任報告

作為一家全球大型的領先的全業務綜合信息服務提供商， 中國電信長期以來一直堅持將環境、社會及管治責任融入企業的生產經營和管理， 已建立並逐步完善與環境、社會及管治相關且有效的風險管理及內部監控系統。隨著移動互聯網的快速發展以及信息消費的快速升級， 公司持續推進企業轉型， 加速業務升級， 努力為用戶提供優質的網絡信息服務， 致力於做領先的綜合智能信息服務運營商。

公司嚴格遵循香港聯合交易所有限公司發佈的上市規則附錄二十七（《環境、社會及管治報告指引》）的規定， 結合利益相關方的關切和自身運營對經濟、環境及社會的影響， 2017 年建立《ESG（環境、社會及管治報告）指標體系》， 建設ESG 績效內部收集與監控系統， 健全ESG信息採集、審核和使用流程， 確保按要求披露在環境、社會及管治等方面履行責任的詳細信息。本報告為年度報告， 涵蓋區間為2017年1 月1 日至2017年12月31日， 內容涵蓋本公司及所有子（分）公司。聯交所ESG指引遵循情況可參見本年報ESG索引表。

本報告經本公司董事會審閱及批准。

中國電信秉承「全面創新、求真務實、以人為本、共創價值」的核心價值觀，堅持將企業責任融入發展戰略，融入日常的生產經營和管理活動，積極履行對國家、股東、客戶、員工、供應商、同業者、社區等利益相關方的責任，走負責任的發展之路，持續提升企業的綜合價值。

本質責任：

國家主體通信運營商在基礎網絡和新型通信設施、普遍服務、網絡信息安全、應急通信、科技創新、產業發展等方面具有與生俱來的責任，中國電信堅定發揮脊樑作用，築力網絡強國，為經濟社會發展不斷作出貢獻。

股東責任：

股東是企業的投資者，中國電信堅持穩健經營，努力以優良的經營業績，持續提升企業的價值，兌現對股東的承諾。

客戶責任：

客戶是企業生存發展的根基，中國電信用心服務客戶，保護客戶權益，深入理解客戶需求，不懈創新產品和服務，努力讓客戶盡情享受數字生活。

員工責任：

員工是企業最寶貴的資源，中國電信依法維護員工權益，促進員工發展，鼓勵員工參與管理，關愛員工生活，努力讓員工與企業共同成長。

環境責任：

綠色發展是全人類的共同使命，中國電信通過綠色管理、綠色採購、綠色運營、綠色辦公和綠色公益活動，努力實現自身綠色發展，助力經濟社會綠色發展。

公益責任：

公益讓社會更美好，中國電信自覺回報社會，熱心參與社會公益事業。

一、 誠信經營、守法合規

中國電信依法治企，堅持依法經營、誠信經營，遵守相關法律法規及行業監管規則，在內控建設、審計監督、防治腐敗和全面風險管理等方面構建橫向到邊、縱向到底的守法合規體系。根據《中華人民共和國會計法》等法律法規及美國、香港等資本市場對上市公司內部控制方面的監管要求，公司制定《內部控制手冊》，保證企業經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整。公司建立知識產權管理體系，加強知識產權保護。公司認真執行廉政建設和反腐敗方面的法律法規，建立健全廉政建設教育預防、制度監督、懲治問責、容錯糾錯、巡視巡察等五大機制；建設運營「廉潔電信」公眾號；設立郵政舉報信箱、網絡舉報信箱和舉報電話，受理對公司人員的檢舉、控告和對相關處理的申訴，以及對廉政建設和反腐敗相關工作的批評、意見和建議。公司建立長效溝通機制，規範披露企業信息，自覺接受政府監管和社會監督。

2017年根據法律法規及監管部門的要求，結合業務運營等方面的變化，公司持續加強廉政建設和反腐敗工作，加強監督體系建設，完善《內部控制手冊》等規章制度；持續開展對規章制度執行情況的檢查，對於發現的問題，及時進行整改。

我們的安裝及維護專才

二、 履行通信運營商的本質責任

中國電信2017年大力實施網絡升級提速，提供更加高速、安全、可靠的網絡保障，努力完成維護網絡信息安全、普遍服務、應急通信保障等任務。

大力「提速降費」

持續建設優化4G網絡。全面完成800MHz「重耕」，建成FDD 4G全覆蓋網絡，人口覆蓋率達98%以上，網絡速率達到行業領先水平。針對性提升高鐵、高速公路、高校、高密度住宅區、高流量商業區、地鐵等流量和話務密集地帶的網絡覆蓋質量，不斷提升客戶體驗。

持續推進光纖寬帶網絡(FTTH)建設。城鎮光網覆蓋率達到96%，行政村光網覆蓋率達到85%。積極引領光纖寬帶網絡由百兆向千兆升級，在省會及發達城市按需部署千兆光網。

進一步下調有線寬帶和手機流量資費。2017年有線寬帶的單位帶寬價格較2016年下降37% ， 手機流量平均資費較2016 年下降53%。全面取消手機國內長途和漫游費。大幅降低國際及港澳台長話費、以及數據漫游費，其中，歐美及「一帶一路」沿線等73個方向的長話資費平均降幅達90%。

建成廣覆蓋的NB-IoT物聯網

公司緊跟國際標準，依託800MHz LTE低頻網絡，在業內率先建成全網部署、基站數量近30萬個的NB-IoT網絡，網絡覆蓋的廣度和網絡規模在全球處於領先水平。公司發揮NB-IoT網絡的優勢，為客戶提供多種物聯網應用，積極滿足客戶對大連接、低功耗的新一代物聯網業務的旺盛需求，也有效降低資源和能源消耗。

維護網絡信息安全

公司遵守《中華人民共和國網絡安全法》等關於網絡信息安全的法律法規，認真貫徹落實工業和信息化部、公安部等部委關於防範和打擊通訊信息詐騙的相關要求，積極防範、處置各類網絡與信息安全風險。2017年主動對自有網絡與系統開展網絡安全漏洞隱患清查及整改工作，網絡安全防護能力再上新台階。持續加強網絡信息安全管理，優化網絡信息安全響應和處置流程，建設反詐騙技術手段，提升網絡信息安全風險處置能力。積極通過多種新媒體渠道開展防範通訊信息詐騙的宣傳和互動活動，幫助公眾提升防範詐騙的意識。根據客戶需求，持續推廣「雲堤」等網絡信息安全防護產品。

推進普遍服務

公司持續推進農村及偏遠鄉村通信網絡的建設，努力提升農村的寬帶接入水平。持續參加政府2016年啓動的普遍服務試點項目，積極協助制訂方案；截至2017年底，累計中標承接約5萬個行政村的項目，完成約4萬個行政村通信網絡的建設運營任務。因地制宜建設農村服務網點，積極促進農村電商發展，努力幫助各地農村提升信息化水平，助力鄉村振興。

保障應急通信

公司忠實履行保障通信安全暢通的使命。2017年全力抗擊地震、洪澇、颱風等自然災害；圓滿完成「一帶一路」國際合作高峰論壇、金磚國家領導人廈門會晤、中國共產黨第十九次全國代表大會等多項重大活動的通信保障任務。2017年累計出動搶修人員11萬多人次、車輛25,000多台次、應急通信設備19,000多台次。

三、 履行對客戶的責任

中國電信增進與客戶溝通，深入理解客戶需求，積極攜手業界發展智能連接、智慧家庭、新興ICT、物聯網、互聯網金融等五大業務生態圈，努力為客戶提供高品質的4G、光纖寬帶等基礎業務，以及高清網絡電視、雲計算、大數據、移動支付、物聯網、「互聯網+」行業信息化應用等新興業務，滿足各類客戶對信息消費的需求，助力各行各業轉型升級。持續加強服務能力建設，創新服務方式，努力提升服務水平。

保護客戶權益

公司認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關保護客戶權益的法律法規，堅持依法依規提供產品和服務，嚴格廣告宣傳的合規審查，持續規範業務資費管理。公司認真貫徹工業和信息化部頒佈的《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》，貫徹落實《中國電信用戶信息安全管理辦法》等制度，規範用戶信息收集、存儲、傳輸、使用和銷毀的行為，嚴格管控營業服務人員在用戶信息查詢、辦理等方面的權限，切實保護用戶信息。

公司通過「10000號」、網上營業廳和實體營業廳等渠道誠懇傾聽用戶意見，持續開展「消費者權益日」、「總經理服務日」、「聆聽10000號」等活動。及時響應並處理用戶訴求，2017年針對長途漫游取消等熱點問題，及時予以整治，改進相關服務。公司積極配合行業主管部門開展垃圾短信治理，2017年持續完善相關制度和流程，有效控制中國電信端口短信投訴量。

中國電信2017年客戶申訴率優於工業和信息化部的管控目標，處於全行業較低水平。

為客戶提供更好的體驗

持續提升重點業務的服務能力。2017年根據客戶體驗感知，深入推進4G網絡動態優化，為客戶提供上網軌跡查詢、國際漫游功能一點開通等服務。寬帶業務推出「當日裝、當日修、慢必賠」服務承諾，組建專業工程師隊伍提供智能組網服務，進一步便捷客戶自助服務。翼支付業務優化平台處理能力，優化客戶服務的界面流程，提升業務處理時效。天翼高清業務推出手機端自助修障服務。物聯網業務構建服務體系，通過微信公眾號和自管理門戶系統為客戶提供自助服務。雲計算和大數據業務完善客戶服務制度，提升客戶自服務能力。

大力提升智慧服務能力。2017年建設「智慧10000」，運用人工智能和大數據技術提升10000號服務的水平和效能，「全媒體智慧客服構建及運營」獲得中國質量協會首屆全國優質服務大賽一等獎。創新溝通方式，推出「快、易、美」視頻直播客服。在服務觸點嵌入客服機器人，客服機器人單月服務量超5,000萬次。持續提升微信等新媒體服務的能力，新媒體客服用戶達3億戶。

不斷改進提升客戶體驗。2017年組建專門團隊，重點針對大流量套餐、翼支付、家庭雲等新套餐、新業務，開展客戶體驗；對體驗中發現的問題，實施反饋、整改、跟蹤的閉環流程，持續改進運營服務。在自有營業廳和社區店中，設立智慧家庭體驗專區，圍繞天翼高清、智能組網等產品，通過實景化展示，提升客戶對智慧家庭的體驗。公司開發運營的UE189用戶體驗平台有效發揮作用，在中國用戶體驗聯盟等主辦的中國用戶體驗創新大賽上獲得「最佳用戶體驗價值獎」。

根據工業和信息化部的測評，中國電信2017年手機上網和固定上網的客戶滿意度繼續保持行業領先水平。

用戶至上　用心服務

四、 履行對員工的責任

中國電信依法維護員工權益，注重建立和諧勞動關係，支持工會履行職能，鼓勵員工參與管理，積極幫助員工提升能力，努力實現員工與企業共同成長。

依法維護員工權益

公司嚴格遵守並認真落實《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國工會法》等有關勞動用工及員工權益保護的法律法規，依法落實員工的勞動權益、民主權益和精神文化權益。貫徹《關於認真貫徹<中華人民共和國勞動合同法>規範勞動用工管理有關問題的通知》，清理並完善勞動用工管理制度，強化勞動合同管理，加強勞動用工管理工作，做到依法用工和規範用工，確保合同制員工簽訂勞動合同，繳納社會保險。貫徹《關於規範勞務派遣用工管理有關問題的通知》，完善業務運營模式和崗位分類，明確各類崗位的用工形式，規範與勞務派遣單位簽訂的派遣協議，檢查並督促派遣單位和派遣制用工簽訂勞動合同，繳納社會保險，維護勞務派遣用工權益。公司堅持男女平等、民族平等、同工同酬等用工政策，依法保護員工隱私，實施員工帶薪休假制度。公司依法禁止使用童工，防止強制用工，2017年未發生使用童工和強制用工的情況。公司支持工會依法履行職能，鼓勵員工參與管理，持續建設和諧穩定的勞動關係。

積極促進員工發展

加強專業人才隊伍建設。2017年貫徹《中國電信高層次專業人才管理辦法》，優化人才「選育用留」的各項制度和流程。以集團級人才工作站為載體，試點推行產學研綜合一體化的人才共培共享新模式，設立行業應用、網絡運營兩個集團級人才工作站，根據公司重大項目需要匯聚所需的專家人才，充分發揮專業人才的作用，在實戰中提升專業人才的能力。

舉辦「青年骨幹添翼千人訓練營」，助力青年員工成長

結合企業轉型發展需要和員工需求針對性加強員工培訓。公司持續加強中國電信學院、中國電信網上大學等線下線上的培訓能力建設，針對各種崗位層級和培訓需求，開發差異化的培訓課程。2017年注重將培訓資源向基層一線傾斜，加強對基層「小CEO」、市場前端銷售服務人員、後端維護和網絡系統支撑人員等基層一線員工的實戰式培訓，受到基層一線員工的歡迎。「小CEO」培訓獲得人才發展協會(ATD)頒發的「傑出實踐獎」，以及國際績效改進協會(ISPI) 「卓越獎」。

積極促進員工提升才能和價值。2017年持續開展多種形式的勞動競賽、技能競賽和知識競賽，充分發揮創新工作室的作用，引導員工提高能力素質，鼓勵員工立足本職崗位創新，實現個人價值提升與發展。

加強安全生產與安全健康管理

公司認真貫徹落實《中華人民共和國安全生產法》，切實落實企業安全生產的主體責任，持續完善安全生產管理制度，落實安全生產崗位職責，強化責任考核。建立健全安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防機制，持續開展安全生產檢查，加大對施工單位的督促及對作業現場的檢查力度，及時整治隱患；年內對20個省（自治區、直轄市）分公司開展安全生產抽查，下發檢查通報及問題清單，督促整改。認真開展「安全生產月」活動，廣泛宣傳安全生產的法律法規及企業的規章制度，不斷提升員工的安全意識，以及自我保護、自我防範的意識。加強對特種作業人員的培訓，嚴格持證上崗。2017年未發生較大及以上傷亡事故。

公司注重員工職業健康管理，定期組織員工體檢，持續改善員工的作業環境和作業條件，有效地杜絕了職業病的發生。持續開展EAP等員工心理健康諮詢活動與援助工作，積極幫助員工減緩壓力。

關愛員工生活

公司健全員工訴求收集、分析、處理、反饋的閉環管理機制，建立座談、走訪、面對面活動、員工論壇、網絡平台等溝通渠道，加強與員工溝通。積極響應員工訴求，推廣常態化慰問、困難幫扶、導醫服務、配小藥箱等關愛舉措，幫助員工解決實際困難。2017年各級企業堅持日常慰問員工，積極幫扶困難員工；持續新建和鞏固提升「四小」（小食堂、小浴室、小衛生間和小活動室）；根據女員工特殊需要持續建設「媽咪小屋」；持續開展員工樂於參與的文化體育活動，助力員工平衡工作與生活，提升幸福感。

五、履行對環境的責任

中國電信遵守《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國節約能源法》等有關環境保護的法律法規，踐行綠色發展理念，努力建設綠色網絡，推進綠色運營，切實保護環境。公司制定、統計並定期發佈環保指標，積極向社會溝通環保行動以及取得的成效，自覺接受社會監督。2017年未發生違反環保法律法規、對環境造成重大影響的事件。

推進節能減排

公司貫徹節能減排管理辦法等制度，通過規章制度、工作部署、考核評價等方式，將節能減排的要求貫穿到採購、建設、運營、辦公等生產經營的各項活動中，努力降低各類能源的消耗，減少溫室氣體排放。

「愛有天翼」志願服務隊參與植樹節

持續降低網絡運營的能耗水平。公司新購設 備堅持優先選用能耗低、環境友好的技術和產品，積極引入新技術建設更加節能環保的全光網絡。2017年持續淘汰落後的老舊高耗能設備，全部完成傳統TDM程控交換端局退網；持續推進業務平台向資源池的雲化整合；在通信機房、基站等設施中積極應用節能技術，持續擴大基礎配套設施的節能技術應用覆蓋率；推進基礎配套設施的去冗餘優化工作；深入推進能耗劃小核算工作，進一步提升節能減排精細化管理的水平。2017年單位信息流量綜合能耗為7.1千克標煤╱TB。

員工參加社會公益活動

積極推廣有效降低能耗的運營、辦公及培訓方式。公司加快電子渠道發展，持續提升電子渠道服務量佔全部渠道總服務量的比重。倡導和鼓勵以視頻方式召開會議或開展培訓，對視頻會議和視頻培訓次數的佔比設置基本標準並予以考核。積極引導員工在網上大學參加學習或培訓。

節能減排，綠色出行

節約自然資源

促進節約用水。公司加強水資源使用的管理，積極開展污水排放治理工作，推進生產用水循環利用；推廣普及節水器具，定期對供水系統各環節進行檢查維修，防止「長流水」和「跑冒滴漏」現象。公司用水主要為自來水，使用一定量的中水，報告期內未發現因取水對水源地產生重大影響。

促進節約用紙。公司積極推進紙張用量的統計工作，據初步統計，2017年辦公用紙約2,000多噸。公司從技術和制度上積極採取措施，促進在營業和辦公中減少紙張使用，推廣增值稅電子普通發票，電子賬單和無紙化營業。2017年建立企業財務系統與稅務局系統接口，實現發票自動真僞查驗功能，取消真僞查驗紙質件提供。

深化逆向物流。公司貫徹逆向物流管理辦法，加強廢舊物資回收處置與利用，有效節約資源，減少環境污染，2017年持續推進蓄電池、銅纜、固網終端等廢舊物資的回收、利舊與無害化處置。鑒於傳統鉛酸蓄電池含有大量重金屬及廢酸、廢碱等電解質溶液，隨意丟棄會破壞水源、侵蝕莊稼和土地，公司一方面全面開展對蓄電池供應商綠色環保情況的現場考察，持續採購耐高溫型鉛酸蓄電池、磷酸鐵鋰電池等綠色節能產品；另一方面逐步建立完整的蓄電池回收與處置管理體系，在回收、運輸、存儲、轉讓等環節嚴格遵守國家相關法律法規，防止污染環境。公司對「光進銅退」產生的廢舊銅纜通過公開拍賣等方式集中交易轉讓，確保公開、公平、公正。持續加強固網終端等設備的回收再利用，通過翻新利舊、跨省調撥等手段，提高資源使用效益，降低環境污染風險。對於無回收價值的廢舊物資，充分考慮物資處置對環境的影響，在嚴格遵照國家環保相關規定的前提下妥善處理。

工程建設注重環保

針對政府和公眾關心的通信工程建設中耕地保護、設備污染、施工影響和電磁輻射等問題，公司積極實施環保措施。

在耕地保護方面，基站選址優先考慮原有房屋和荒地，儘量不新增佔用耕地。

在設備污染方面，設備選型儘量篩選噪聲低、電磁輻射低、無污染物產生的設備。

在施工影響方面，野外通信路由勘察有意避開礦藏、森林、草原、野生生物、自然遺跡、人文遺跡、自然保護區、風景名勝區等區域，敷設光纜儘量不改變周圍環境。

在電磁輻射方面，開展基站周圍電磁環境監測和評估，接受公眾監督； 加強與社區溝通，尊重社區的意見；嚴格控制入網設備質量，從源頭上嚴格把關；積極採用先進技術手段，精細化基站佈局，使電磁輻射指標低於國家標準。

推進通信基礎設施共建共享

公司與各通信運營商及中國鐵塔公司密切合作，積極推進基站、管道、杆路等通信基礎設施的共建共享，有效減少重複建設，保護自然環境和景觀，節約土地、能源和原材料的消耗。2017年提供共享杆路22,000多線路公里、管道1,500多線路公里、室內分佈系統1,200多套。

六、促進供應鏈履行責任

中國電信嚴格執行國家採購相關法律法規和內部制定的採購管理辦法等規章制度，始終堅持以價值採購、陽光採購、綠色採購為核心的供應鏈管理理念，堅持與供應商誠信合作、互利共贏，積極增進溝通，促進供應商共同履行社會責任。

在價值採購方面，落實採購物資質量管理辦法等制度要求，擴大產品質量檢測範圍，加大供應商考察管理力度，完善供應商評價體系，強化質量檢測結果與供應商評價結果在採購評標中的應用，促進供應商提高履約績效水平。

在陽光採購方面，嚴格遵守採購招標投標管理辦法等制度要求，持續推進公開招標與公開採購。2017年組織開展首屆採購法規知識競賽，40家單位的8,700餘名相關人員參與，促進提升採購規範化水平；發佈採購公告8.5萬份，較2016年同比增長超過3倍。

在綠色採購方面，持續推進綠色採購指標在採購過程中的應用，加大節能產品採購力度。2017年採購的直流電源模塊中高效電源模塊的佔比提升至94%，重點專業採購設備的單位能力能耗較2016年下降2.8%。

七、參與公益事業

中國電信自覺參與社會公益事業。公司貫徹對外捐贈管理辦法，遵循「自願無償、權責清晰、量力而行、誠實守信」的原則，通過多種形式支持科技、教育、文化、體育、衛生事業的發展，濟困助殘扶弱。鼓勵員工發揚志願精神，積極參與多種形式的志願者服務活動。

2017年持續協助母公司開展定點扶貧和對口支援工作。援助西藏自治區的邊壩縣、四川省的鹽源縣和木里縣、新疆維吾爾自治區的疏附縣和廣西壯族自治區的田林縣，協助5縣開展基礎設施、信息化、教育培訓、農業、衛生、科技等方面的援助項目。

全網通手機成為塗山廟會「新寵

持續向各地推廣精準扶貧大數據管理平台的應用，支撑扶貧管理機構對貧困村、貧困戶、貧困人口進行精準管理，促進扶貧措施落實到戶。截至2017年底，精準扶貧大數據管理平台推廣到15省（自治區、直轄市）的718個縣，服務3,100多萬貧困人口。積極推進農村信息化扶貧，結合各地農村市場的實際需求，持續建設推廣益農平台，提升農村信息服務水平，促進農產品進城。截至2017年底，益農合作社達到6.5萬家，覆蓋23個省（自治區、直轄市）的579個縣（區），服務農民人數超過900萬戶。

小學生與應急通信零距離